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对外服务技巧培训心得

访问次数: 作者: 薛淑文 来源: 荆州水务集团 发布时间:2016-09-08 16:59:09

824日下午,有幸参加了客户服务部组织的《对外服务技巧培训》,这次培训主要学习了,如何提升服务态度、电话沟通技巧、投诉应急技巧等。

通过这次培训对服务工作有了更多新的认识,好的服务是塑造企业的形象,对于客户服务团队服务是本职工作,简言之一线服务人员代表的就是公司的形象。培训中,通过工作中的案例分析,我们了解到了"始终以客户为中心"这个核心理念的五大关键点.一是帮助客户解决问题,培训中强调了"首问制",即客户首先问到你的问题你就答,不能推诿到他人拒绝解决用户问题,二是迅速响应客户的需求,强调时间对于客户更为重要。三是持续提供优质的服务,要设身处地地为客户着想,要站在客户的角度去思考问题,理解客户的观点,知道客户最需要的和最不想要的。四是提供个性化的服务,一个问候、一个微笑、一个眼神、一个承诺是服务的基础,跟客户保持亲密的联系,建立用户微信群,及时与用户进行沟通,经常征询客户的宝贵意见。

在服务工作中,无论是面对面交流还是电话沟通,我们要倾听用户诉说,控制自己的情绪平息用户的怨气。遇到用户来电投诉等,我们应采取全方位倾听是非常重要的,用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来,如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因。

    通过今天的培训,我认识到客户服务人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员,我们在工作中不要把自己放在用户的对立面,而是要展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中,出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。针对培训内容,对服务工作不足的地方及时改正,提高服务质量,提升我们的企业对外服务形象。

 

 

 

  

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